什么是極致體驗(yàn)？
人們常常講到這個(gè)詞，卻很難給它定義。從字面上理解，它應(yīng)該被定義為最高的程度的意境和感受。但我們常常是無限趨近于極致體驗(yàn)，卻很難達(dá)到人們心中所謂的真正的“極致”。而礙于中國傳統(tǒng)文化和禮數(shù)的制約，所以更多的時(shí)候，當(dāng)我們談到極致體驗(yàn)時(shí)，經(jīng)常被“一般、挺好、還行”這樣的詞來修飾，就連以服務(wù)體驗(yàn)本身為企業(yè)之本的海底撈、順豐等大型的服務(wù)企業(yè)都很少使用這樣的詞匯。
雖然出現(xiàn)的頻率不高，但對(duì)于在每個(gè)人的心中仍然有著對(duì)極致體驗(yàn)的追求，只是被悄無聲息地隱藏了。這與每位來參與到會(huì)議中的人一樣，相信他們都不想要一般、還行的體驗(yàn)感，理所應(yīng)當(dāng)?shù)叵Ｍ玫皆跁?huì)議中的“極致”體驗(yàn)。所以，會(huì)議中的“極致”體驗(yàn)，或許并不能真正地達(dá)到極致，但卻是能讓每位參會(huì)人在這場(chǎng)會(huì)議中各得其所，這就是我們探討會(huì)議中的“極致”體驗(yàn)的價(jià)值。
PART1 什么是“極致體驗(yàn)”？
既然談到了極致體驗(yàn)，那我們就先來看一下它的定義，到底什么是極致體驗(yàn)?zāi)兀?
在這個(gè)問題上，我們已經(jīng)站在了前人的肩膀上，這個(gè)部分我們引用兩位學(xué)者的理論：對(duì)于極致這個(gè)部分，這本由奇普-希思和丹-希思合著的《行為設(shè)計(jì)學(xué)》中已經(jīng)給了我們答案。
當(dāng)人處于欣喜時(shí)刻，也就是超越平日之上的體驗(yàn)感，人的大腦會(huì)形成“記憶隆起”，這種記憶不會(huì)隨著時(shí)間而被慢慢淡化；對(duì)于體驗(yàn)這個(gè)部分，丹尼爾卡內(nèi)曼教授在峰終定律中已經(jīng)幫我們做了足夠的分析，用最簡(jiǎn)單的話來講就是人能記憶最深刻的是最好的、最差的和最后的，這就是人對(duì)事物體驗(yàn)的一種思考邏輯。這時(shí)候你可能會(huì)問，這與會(huì)議的聯(lián)系在哪里呢？別急，下文便能給你答案。
PART2 極致體驗(yàn)與會(huì)議服務(wù)的聯(lián)系
其實(shí)峰終定律已經(jīng)在我們的生活中被很多企業(yè)所選用，比如宜家的一元冰激凌、海底撈的等候區(qū)小食、美甲服務(wù)、游戲中當(dāng)你勝利時(shí)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)等等，都是強(qiáng)化我們?cè)谏钪小皹O致”體驗(yàn)的一種方式。但是為什么這些企業(yè)能夠找到這樣的一個(gè)節(jié)點(diǎn)來提升服務(wù)呢？那我們就要從一張用戶滿意度圖表說起。
一般圖表會(huì)有兩個(gè)維度，那就是情感維度和時(shí)間維度，我們也正是用這種方式先來簡(jiǎn)單的分析一名參會(huì)者對(duì)于會(huì)議的體驗(yàn)，從中得到打造極致體驗(yàn)的靈感（見圖表1-決定參會(huì)者體驗(yàn)的因素）。
圖表1：決定參會(huì)者體驗(yàn)的因素
從圖表中其實(shí)我們不難看出，決定一名參會(huì)者體驗(yàn)的決定因素，往往都是一些看似很簡(jiǎn)單的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然一場(chǎng)會(huì)議不能忽略精心的策劃和新穎的設(shè)計(jì)，但是當(dāng)落地執(zhí)行的服務(wù)無法達(dá)到參會(huì)者預(yù)期的時(shí)候，這就會(huì)直接影響對(duì)最終體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，更甚于可能會(huì)讓一名參會(huì)者記住最差的體驗(yàn)過程，從而得到負(fù)面的評(píng)價(jià)。所以通過這樣一張圖表，我們不難找到極致體驗(yàn)與會(huì)議之間的關(guān)聯(lián)。打造這樣的體驗(yàn)感，將會(huì)成為每一個(gè)會(huì)展人的長期課題。所以找到破局點(diǎn)，成就極致體驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以從三個(gè)角度來考慮。
（一）會(huì)議亮點(diǎn)的創(chuàng)造
創(chuàng)造亮點(diǎn)是為了制造會(huì)議的峰值體驗(yàn)，我們還是從理論到實(shí)際的轉(zhuǎn)化出發(fā)，結(jié)合欣喜時(shí)刻找到可能激發(fā)參會(huì)者峰值體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)，比如參會(huì)時(shí)的歸屬感打造、縮短簽到等待時(shí)間、常規(guī)化會(huì)議流程的突破、參會(huì)人特殊時(shí)刻的儀式感等等環(huán)節(jié)。但是刺激這種峰值體驗(yàn)的亮點(diǎn)卻不宜過多，一場(chǎng)會(huì)議如果能有一到兩個(gè)點(diǎn)被參會(huì)者記住，那就已經(jīng)形成了峰值體驗(yàn)，如果變成持續(xù)性的刺激，就會(huì)逐漸降低參會(huì)者體驗(yàn)感，最終背道而馳。
（二）會(huì)后服務(wù)的提升
很多情況下，一旦會(huì)議進(jìn)入尾聲或者步入結(jié)束，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的聚焦點(diǎn)都在會(huì)議主要區(qū)域，如舞臺(tái)、觀眾席等區(qū)域，往往會(huì)忽略會(huì)議結(jié)束后其他區(qū)域的體驗(yàn)感受及變化。作為會(huì)議服務(wù)公司，更需要從主辦方和參會(huì)者兩方面考慮，增強(qiáng)會(huì)議體驗(yàn)感。比如為主辦方定制的會(huì)議專屬紀(jì)念禮品、為參會(huì)者安排的會(huì)后服務(wù)等都能讓參會(huì)者在會(huì)議結(jié)束后有著更好的體驗(yàn)感受。
（三）明確會(huì)議為誰服務(wù)
當(dāng)我們忙于創(chuàng)造極致體驗(yàn)感受的時(shí)候，可能往往會(huì)忽略一個(gè)根本的問題：一場(chǎng)會(huì)議到底在服務(wù)于誰？很多時(shí)候我們習(xí)慣了被會(huì)議主辦方的節(jié)奏帶著走，而認(rèn)為只要服務(wù)好主辦方，就達(dá)到了會(huì)議舉辦的要求。但是會(huì)議結(jié)束，當(dāng)進(jìn)行復(fù)盤的時(shí)候，總會(huì)有些違和感，這又是為什么呢？當(dāng)我們?nèi)ド钊胨伎歼@個(gè)問題，相信你也不難得出一個(gè)結(jié)論，一場(chǎng)會(huì)議的最終體驗(yàn)的決定者并不是主辦方也不是承辦方，而是這場(chǎng)會(huì)議的參會(huì)者，用比較戲謔的話來說，我們服務(wù)的最終體驗(yàn)者是甲方“爸爸”的“爸爸”們，就是我們的甲方“爺爺”們。所以只有我們明確了服務(wù)的人員，我們才能更好的勾勒用戶畫像，分析他們的峰值節(jié)點(diǎn)，打造不同于尋常的極致體驗(yàn)感受，才能讓我們的服務(wù)做到有的放矢。
PART3 專注參會(huì)者體驗(yàn)
當(dāng)我們明確了會(huì)議是服務(wù)于誰這件事之后，我們不難得出這樣一個(gè)結(jié)論，那就是如果想要打造會(huì)議的“極致”體驗(yàn)，我們必須專注于參會(huì)者體驗(yàn)，才能提升整個(gè)會(huì)議在參會(huì)者心目中的地位，永遠(yuǎn)駐留于記憶之中。
當(dāng)然這種極致體驗(yàn)還是需要回歸理論與實(shí)際，經(jīng)過長期會(huì)議執(zhí)行服務(wù)的積累與總結(jié)，筆者認(rèn)為能增強(qiáng)參會(huì)者體驗(yàn)主要因素有人、物料、流程，人的重點(diǎn)在于服務(wù)，物料的重點(diǎn)在于安全、精致及美感，而流程的重點(diǎn)在于緊湊度和失誤率。在這三個(gè)部分中，也需要按照會(huì)議的時(shí)間線前期、中期、后期的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和不同的會(huì)議區(qū)域來進(jìn)行區(qū)分。這樣就形成了一個(gè)打造會(huì)議體驗(yàn)的基本邏輯圖（見圖表2-會(huì)議交通部分的示例），將一個(gè)用戶畫像帶入到邏輯圖中，我們就不難得出參會(huì)者在這個(gè)部分的體驗(yàn)需求，以及應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)來提升參會(huì)者的體驗(yàn)。從而投入會(huì)議執(zhí)行服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中，完成閉環(huán)，反復(fù)驗(yàn)證。
圖表2：會(huì)議交通部分
如何打造“極致”體驗(yàn)？這應(yīng)該是一個(gè)長期且百家爭(zhēng)鳴的課題，但是筆者仍然相信，堅(jiān)持專注參會(huì)者體驗(yàn)，在未來會(huì)議服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)變得愈發(fā)重要，讓執(zhí)行服務(wù)回歸于參會(huì)者，才能讓會(huì)議體驗(yàn)變得更“極致”。無論是期待，還是希望，在不遠(yuǎn)的將來，這場(chǎng)會(huì)議都會(huì)等待著你我的參與。
（文章作者：鄧興）
